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이용자정책

더 좋은 서비스 문화를 만들어가기 위한 공간입니다.방송과 통신에 대한 사용자의 권익증진과 인터넷 등 네트워크 환경에서 올바른 여론형성을 위해 기반을 마련하는 정책입니다.

방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과 공개
제목 방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과 공개
담당부서 이용자보호과 작성자 정성혜
공공누리 유형 연락처 02-2110-1542
첨부파일 등록일 2017-12-21
방송통신위원회(위원장 이효성)는 전기통신사업자의 자율적인 이용자 보호노력을 유도하기 위해서 실시한 「’17년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가」결과를 공개하였다. 평가는 이동전화, 알뜰통신, 인터넷전화, 초고속인터넷, 포털 사업자 27개사와 시범평가로 앱마켓 사업자 4개사를 대상으로 진행되었다.

본 평가 대상 27개 전기통신사업자의 평균 점수는 91.03점으로 지난 해에 비해 소폭 상승하였으며, 우수 등급 이상을 받은 사업자 비율은 78%(27개중 21개)로서 ‘16년 대비 7% 상승하는 등 전기통신사업자들의 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 높아진 것으로 나타났다. 또한, 금년부터 본 평가대상인 포털의 경우는 평균점수가 88.4점으로 양호한 것으로 나타났다.

올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 2개 사업자(SKT, KT), 알뜰통신 1개 사업자(에스원), 인터넷전화 3개 사업자(KT, SKB, LGU+), 초고속인터넷 5개 사업자(SKT, KT, SKB, HCN, LGU+) 등 11개이며, ’우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 1개사(LGU+), 알뜰통신 4개사(SK텔링크, 한국케이블텔레콤, CJ헬로비전, KTM모바일), 초고속인터넷 4개사(CJ헬로비전, 씨엠비, 딜라이브, 티브로드), 포털 1개 사업자(네이버) 등 10개이다.

[ 서비스별 사업자 평가등급 현황 ]


구분
매우우수
(95점이상)
우수
(90점이상
~95점미만)
양호
(85점이상
~90점미만)
보통
(80점이상
~85점미만)
미흡
(80점미만)
이동전화
SKT, KT
LGU+
-
-
-
알뜰통신
에스원
SK텔링크, 한국케이블텔레콤,
CJ헬로비전,
KTM모바일
미디어로그
-
에넥스텔레콤
이지모바일
인터넷전화
KT, SKB, LGU+
-
-
-
-
초고속인터넷
SKT, KT, SKB, HCN, LGU+
CJ헬로비전,
씨엠비, 딜라이브, 티브로드
-
-
-
포털
-
네이버
카카오, 구글, SK컴즈
-
-

11개
10개
4개
-
2개


평가는 관련 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲이용자 보호업무 관련 법규 준수 실적 ▲이용자 피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견이나 불만처리 실적 ▲그 밖에 이용자 보호 업무에 관한 사항(5개 분야)에 대해 서면·현장평가를 통해 진행하였다.

금년도 평가 시에는 작년 단말기 리콜 사태 발생으로 ‘단말기 리콜 대응체계 구축’이 신규지표로 추가되었고, 이동전화 및 알뜰통신 사업자의 대부분이 대응체계를 잘 구축하였으나 알뜰통신 사업자 중 일부는 대응체계가 미흡하여 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이번 평가결과 우수 사업자에 대해서는 내년도 「전기통신사업법」제53조에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받은 경우 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경될 수 있다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이용자 보호업무 모범사례를 다른 사업자와 공유하고, 미흡한 사항에 대해서는 보완방안을 마련하여 추진하도록 할 것”이라고 밝혔다.

붙임 : 사업자별 우수사례 1부. 끝.

붙임

사업자별 우수사례


□ 이동통신

o KT는 점자 명세서와 음성안내 QR코드 명세서를 함께 제공하여 음성으로 안내하는 등 시각장애인 편의를 도모

o SKT는 유통망 신입 직원 육성 프로그램인 ‘통신사관학교’를 도입하여 유통망에서의 고객응대 등 이용자 보호를 위한 사전교육 강화

o LGU+는 가입 7일이 경과한 고객의 DB 및 가입신청서 등을 직영대리점 및 판매점에서 보관할 수 없게 하여 정보보호 위반사고를 미연에 방지

□ 알뜰통신

o 한국케이블텔레콤은 시각장애인 편의성 제고를 위해 신청고객에게 매월 상담사가 전화하여 청구요금을 상세히 안내

o 에스원은 모바일 고객센터의 ‘상황별 대처법’을 통해 이용자 피해예방 정보 및 서비스 이용 편의 정보를 구체적으로 제공

o 에넥스텔레콤은 이용자 이해를 제고하기 위해 요금할인대상, 요금구간별 할인율 등을 기재한 가이드북을 제작하여 안내 시 이용

o SK텔링크는 청각 장애인을 위한 문자상담 및 자체 수화상담 기능을 동시에 제공하여 정보소외 계층을 위한 접근성 강화 노력

o CJ헬로비전은 전사 차원의 이용자 보호 관리를 전담하는 ‘이용자 보호 자율준수 추진단’을 구성하고 감독 및 시정, 평가결과에 따른 시상과 페널티 권한을 부여하여 이용자 편익 제고에 기여

o KTM모바일은 대리점 및 판매점 직원들의 완전판매를 유도하기 위해서 완전판매가이드를 전산에 등록하고 대리점 직접 교육

o 미디어로그는 2017년 3월부터 전국 약 400여개의 LGU+ 유통점에서 고객 응대 업무가 가능하도록 하여 고객 접점 확대 및 편의성 제고

o 이지모바일은 임직원을 대상으로 월 1회 개인정보보호 선서식을 개최하여 개인정보보호 인식 향상을 위해 전사적으로 노력
□ 인터넷전화

o LGU+는 서비스 출시 전 사전점검 체크리스트와 사전 점검반 운영을 통해 고객 관점에서의 커뮤니케이션 체계를 강화

o KT는 매일 고객의 소리 녹취록을 현장을 포함하여 전사적으로 공유하여 고객의 소리를 있는 그대로 경청하고 고객불만의 근본원인 개선에 매진

o SKB는 개인정보 전담강사(4명)를 통한 대리점 방문교육을 실시하고, 시공간 제약 없이 학습할 수 있는 모바일 앱을 제공하여 교육효과 제고

□ 초고속인터넷

o 딜라이브는 다문화 가정?외국인 고객이 요금청구서를 쉽게 이해할 수 있도록 영문 청구서를 제작?발송

o 티브로드는 고객센터 상담서비스 품질향상을 위해 상담사의 자격증 취득 비용을 지원

o CJ헬로비전은 이용자 피해예방을 위해 서비스 가입내역확인, 명의도용방지시스템인 M-safer, 고객안심번호서비스 등을 제공

o HCN은 휴대폰으로 찍은 사진을 문자로 보내는 지능화된 증빙서류 전송서비스인 MO(Message Oriented)를 운영하여 고객 편의성을 극대화

o 씨엠비는 이용자 피해예방을 위해 코바코(KOBACO)와 연계하여 대외홍보 및 캠페인을 주기적으로 진행

o KT는 이용자 요청 시 대리점, 홈페이지, 고객센터 앱, 스마트명세서 앱 등 다양한 방식으로 가입신청서 열람 및 출력물로 즉시 제공

o LGU+는 개통완료 후 개통기사가 PDA로 경품내용 및 가격, 약정기간 등을 이용자에게 설명하고 별도 서명을 받아 신뢰성을 담보

o SKB는 반복적으로 발생하는 민원의 근본적 개선을 위해 ‘8대 Chronic 고객의 소리 개선과제’를 선정하고, CEO가 주재하는 고객중심경영회의에서 집중적으로 추적 관리

o SKT는 이용약관을 한글, 워드, PDF 등의 다양한 형태로 뷰어 프로그램과 함께 홈페이지에서 제공하여 이용자의 약관접근 편의성 제고
□ 포털

o 네이버는 비방, 광고, 욕설 등 금칙어를 확대하고, 스팸성 글을 게시하는 ID에 대한 집중 모니터링(이상징후 자동탐지 및 알람시스템) 실시

o 카카오는 인공지능(AI) 기반의 클린시스템을 도입?운영하여 스팸 및 광고성 댓글의 무작위 등록 방지

o 네이트는 경고 누적 횟수에 따른 ID정지 및 서비스 이용제한 실시

o 구글은 음란물, 스팸차단정책, 유해정보신고 등을 위해 세이프 서치 프로그램을 제공하여 불법정보를 원천적으로 차단

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