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통신사 상담사 규칙적인 점심시간 보장으로 삶의 질 개선
제목 통신사 상담사 규칙적인 점심시간 보장으로 삶의 질 개선 담당부서 통신시장조사과
작성자 정복덕 연락처 02-2110-1531
첨부파일 등록일 2018-02-12
그동안 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사(약 16,000여명)의 삶의 질을 높이기 위해 규칙적인 점심시간이 보장된다.

방송통신위원회(위원장 이효성)에 따르면, 통신4사(KT, SKT, SKB, LGU+)는 점심시간에도 이용자에게 상담서비스를 제공하기 위하여 고객센터 상담사의 점심시간을 최대 6교대제(11시 30분~15시 30분)로 나누어 운영하였으나, 오는 4월 1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하기 위하여 점심시간(12~1시)에는 요금문의, 각종 신청?변경 등 일반 상담은 중단한다고 밝혔다. 다만, 분실?서비스 장애 등 긴급?전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영하되, 상담사들의 점심시간은 2교대(11시30분~1시30분)로 개편하기로 하였다.



< 개선 前 >

< 개선 後 >
상담업무

일반상담
긴급·전문상담
3~6교대(11:30~15:30)

상담사의 71.2%
상담사의 28.8%

상담중단 (12시~13시)
2교대 (11:30~13:30)

또한, 통신4사는 이용자 불편을 최소화하기 위하여 청구서?ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알리는 한편, 점심시간 통화발신 이력관리 및 콜백 시스템 운영* 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 예정이다.
* 점심시간 통화발신 이력을 관리하여 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 전화

아울러, 점심시간이 집중되기 때문에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴게 공간도 확충하여 충분히 휴식을 취할 수 있도록 할 계획이다.

이번 개선방안은 지난해 12월 방송통신위원장이 고객센터(SKT)를 방문한 자리에서 제기되어 추진된 것으로, 이 과정에서 감정노동자인 상담사의 삶의 질 향상에 대한 인식을 같이하고, 사업자와 협의를 통해 마련 한 것이다. 또한 방송통신위원회는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이며, 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

방송통신위원회 이효성 위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다”고 당부하면서 “이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 말했다. 끝.

< 각 사별 담당 문의처 >

소 속
직 급
성 명
전 화 번 호
KT
대리
김상원
031-727-0114
SKT
매니저
조현진
02-6100-6412
SKB
매니저
김경호
02-6266-2932
LGU+
책임
권명진
070-4080-6125

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